Freitag
10:00 - 10:30 Ankommen, Anmeldung, Begrüßungskaffee
10:30 Beginn der Veranstaltung
11:00 - 11:20 Vorstellungsrunde
11:20 - 11:45 Agenda (Inhalte + Pausenregelung)
11:45 - 12:15 Wahrnehmung und Emotionen des Kunden. Was passiert im Kopf des Kunden, wenn er in unsere Praxis kommt?
12:15 - 12:30 Rolle der positiven Sprache im Kundesprech und Beschwerde-Management. Der Negativer Fokus und die 1:5 Regel.
12:30 - 13:30 Mittagspause
13:30 - 14:00 Was ist wichtig beim Beschwerde-Management? Was bewährt sich?
14:00 - 14:30 Positive und negative Sprache - Auswirkungen auf den Körper
14:30 - 15:00 Körpersprache - wie wichtig?
15:00 - 15:30 Kaffeepause
15:30 - 16:15 Richtiges Zuhören: Rolle des Zuhörens im Kundenkontakt
16:15 - 16:30 Was sind eigentlich Beschwerden?
16:30 - 16:45 Resumee des Tages, Feedback zum Tag, Ausblick auf den nächsten Tag, Einstimmung auf Feierabend
18:30 Gemeinsames Abendessen
Samstag
09:00 - 09:15 Agenda und Einstimmung auf den Tag
09:15 - 09:45 Beschwerden: Risiken und Chancen, die in einer Beschwerde liegen
09:45 - 10:45 Praktisches Beschwerde-Management: 2 Prinzipien und 5 Schritte-Management
10:45 - 11:05 Kaffeepause
11:05 - 11:30 Das 5-Punkte-Management praktisch anwenden
11:30 - 12:15 Präsentation der Lösungen
12:15 - 12:30 Effekte des Managements
12:30 - 13:30 Mittagspause
13:30 - 13:50 Was brauche ich noch? Meine Zusatzrosinen: Rosine 1 - Ruhe
13:50 - 14:10 Rosine 2: Meine Einstellung und wie ich sie beeinflussen kann
14:10 - 14:30 5-Schritte - Management in "meine" Praxis "installieren"
14:30 - 14:40 Rosine 3: Humor im Umgang mit Kunden und sich selbst
14:40 - 14:50 Zusammenfassung des Trainings
14:50 - 15:00 Feedback und Abschied